quinta-feira, 31 de janeiro de 2013

Comunicação no momento de crise

POR FABIANA A. VIEIRA

Acompanhando as notícias sobre o desastre na boate Kiss, de Santa Maria/RS, desde domingo, fiz algumas constatações sobre a comunicação em vários aspectos. No domingo mesmo, a posição da presidente Dilma surpreendeu muitos e posso usar isso como referência. A comunicação foi positiva. Ela não só saiu da reunião que participara no Chile, ainda pela manhã, como acionou os principais representantes do governo federal para dar suporte in loco no município gaúcho. O anúncio foi realizado para a imprensa, no hotel em que estava hospedada. Comunicação, antes de tudo, é tomar conhecimento, tirar uma decisão e anunciá-la.

Já a comunicação do poder público local patinou um pouco. Ainda no domingo, o prefeito de Santa Maria compareceu ao Centro Desportivo Municipal para acompanhar as famílias das vítimas e, questionado sobre o alvará de funcionamento da boate, disse não ter conhecimento se a mesma estava ou não em dia com a documentação. Essa postura mostrou uma fragilidade que se comprovou ainda mais na quarta-feira, três dias depois da tragédia, quando a prefeitura se isentou da responsabilidade, deixando a "batata" da fiscalização no colo dos Bombeiros. Onde estava a assessoria do prefeito que deixou ele dar uma entrevista dessas?

Na mesma linha, o governo do Estado agiu rápido, mas também mostrou fragilidades. A principal foi proibir o Corpo de Bombeiros a se manifestar publicamente. O motivo, segundo a imprensa, é para não atrapalhar o inquérito policial, que deve ser concluído em breve. Comunicação é não deixar a política truculenta falar mais alto.

Os proprietários da Kiss também erraram feio ao emitir uma nota oficial na noite de domingo defendendo o quadro de funcionários, visto que, conforme vítimas sobreviventes, alguns seguranças barraram a saída da boate exigindo o pagamento das comandas. Comunicação também é assumir erros.

Com a repercussão da tragédia, várias cidades pelo país correram atrás de mais rigor nas fiscalizações em bares e casas noturnas. Em Joinville não foi diferente. Ainda no domingo o prefeito Udo Dohler anunciou um comunicado de pesar sobre o incêndio de Santa Maria e, ao mesmo tempo, nomeou uma comissão fiscalizadora para inspecionar todos os locais. Eu acho que a ação foi certeira e a comunicação bem eficiente. A medida em Joinville já apontou problemas em vários estabelecimentos comerciais, porém a fiscalização deve ser constante.

Em um momento de crise, a participação de um profissional de comunicação pode ser tão ou mais eficaz quanto numa situação confortável. Preserva a imagem, mostra transparência e, acima de tudo mantém a sociedade informada e esclarecida. A isso se chama comunicação e gerenciamento de crise.

26 comentários:

  1. Me sinto grata e contemplada pelas palavras da jornalista Fabiana A. Vieira. Comunicação se faz com responsabilidade acima de tudo. Em momentos tristes com este, é o dever de levar informação correta a um país, que sofre junto com os companheiros de Santa Maria. Parabéns a jornalista e ao Blog pela iniciativa.

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    1. Obrigada, Débora. Sua correção está ali embaixo. Abraços

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  2. Eu mandei a mensagem anterior como a conta de Belini Meurer... está errado...na verdade é como
    Débora Godinho. Gentileza alterar.....

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    1. Imagino que não seja possível alterar. Você pode publicar de novo e solicitar que apaguemos o comentário anterior.

      :D

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  3. Fabiana,
    Interessante tua reflexão sobre o papel das assessorias de imprensa neste episódio. Acho que assessorias não fazem mágica: elas expressam a realidade dos gestores, que no caso foi a perplexidade e um despreparo para as situações de crise.
    Acho que os profissionais de comunicação devem sempre zelar pela transparência, mas é preciso reconhecer que nem sempre a opção por ser transparente é deles. Neste caso as assessorias ficam reféns dos assessorados e suas mazelas.
    O importante seria que as assessorias de órgãos públicos pudessem perceber e exercer uma comunicação que favoreça a população, não a imagem do assessorado. Mas a vida real não é assim. Por isso o trabalho das assessorias se confunde com o trabalho dos assessorados. Ou seja, o buraco é muito mais embaixo.
    Creio que num momento destes todos deveriam se preocupar em fazer uma comunicação de serviço e informação, informando como auxiliar, como proceder, como minimizar o estrago social. Mas a prioridade é zelar pela imagem dos governos assessorados. Aí tudo se confunde.

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    1. É verdade, mas pensando bem, até assumir um erro grave pode ser melhor para a imagem do assessorado, do que omitir, fugir ou tentar desviar. Num caso grave como esse, quando o mundo inteiro acompanha cada passo, andar na contramão da opinião pública é um erro fatal.

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  4. Fabiana Vieira comparece ao Chuva Ácida e mostra porque é uma profissional respeitada no meio. Verdade, comunicar não é mentir, é se posicionar diante da crise. Ser transparente, rápido, ágil e objetivo. Mais que construir imagens, é melhor manter a que existe com profissionalismo. Parabéns!

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  5. A Dilma realmente fez o papel de chefe de estado, e mais que isso, de mãezona que é de todos nós. Quanto aos bombeiros do RS, a informação de que foram proibidos de falar parece estranha, pois assisti inúmeras entrevistas deles, inclusive fardados. Uma delas bem interessante, um soldado questionava o comandante. Quanto ao Udo Dohler, penso que foi feliz na ação. Espero que leve a cabo realmente a ideia de fiscalizar com rigidez todos os lugares de aglomeração em Joinville. E que isso tudo sirva de lição para todos nós. Valeu Fabi pelo teu texto.

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    1. É, sobre os Bombeiros, eles estavam concedendo todas as entrevistas. Até terça-feira. Depois disso ficaram proibidos de falar sobre a documentação da boate. Pode perceber que agora eles só falam sobre o resgate.

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  6. Boa abordagem. Reforça a importância do trabalho de comunicação social. Ronaldo

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  7. Parabéns pelo texto. É preciso pararmos de pensar em assessor de imprensa como alguém que tem a obrigação de defender o órgão ou o assessorado. Para isso existem advogados. Deixar claro o que está sendo feito e o próximo passo é a forma mais eficaz de gerenciar problemas que envolvem várias esferas. E mais importante do que dar entrevistas é não prometer qualquer coisa para se livrar dos repórteres. Agora, pra perguntas"jornalísticas" do tipo: "como o sr está se sentindo?" o melhor mesmo é o silêncio.

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    1. Parte da imprensa teve um papel patético mesmo, Raquel. Participar de um velório e perguntar qual o sentimento naquele momento foi uma vergonha para todos. Como se diz, vergonha alheia.

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  8. Aprimorar os mecanismos de comunicação é garantir um estado transparente e democrático. Não vejo como fazer isso sem bons profissionais de comunicação. Ainda mais em um ambiente de crise, onde a pressão pode conduzir a erros de método diante da informação pública.

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  9. Parabéns pelo blog!
    Não deveria existir contradição entre prestar um bom serviço de informação, como bem lembra o Gastão, e ao mesmo tempo cuidar da imagem. Se, em um caso de crise, o prefeito toma a liderança com seus secretários, informando, prestando solidariedade concreta (não só no discurso) etc, estará prestando o verdadeiro serviço público. A consequência na sua imagem positiva será justa e legítima, pois agiu colocando as coisas nos devidos lugares: primeiro o público, depois a imagem (privado). E aí destaco o problema que a Fabiana levantou, do assessorado que tem dificuldade de assumir erros. Muitos pensam que demostrarão fragilidade. Esquecem que uma mentira descoberta tem um efeito muito mais devastador do que qualquer demonstração de fragilidade, principalmente se o gestor já apontar medidas concretas para a solução dos problemas. Mas infelizmente aí nesta complexidade toda entra aquela surrada frase dos filmes policiais: tudo o que você disser poderá ser usado... Pesados todos os fatores, o gestor pensa no cargo e no seu futuro antes de mais nada. Até porque a oposição também não terá uma postura de valorizar a sinceridade da situação. Tampouco a maioria da mídia, sejamos sinceros. A verdade, na maioria dos casos, precisa se enquadrar na estratégia. E não o contrário. Fazer assessoria e gestão de crise em meio a tudo isso, não é fácil. Mas pior é ser o público, com certeza.

    Abraço!
    Cláudio Schuster

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  10. Fabi, ótimo texto, ótima base para reflexão.

    Creio ser utópico e até inocente esperar que uma assessoria prime pela transparência. Sabemos que nem mesmo os veículos de comunicação podem ou conseguem ser isentos, como pedir isso a um profissional que por força de sua posição, trabalha pelos interesses do assessorado?

    Concordo com o Gastão quando ele diz que o buraco é mais embaixo.

    Beijo e parabéns pelo espaço.

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  11. Para nos auxiliar nesta reflexão, sugiro-lhes que leiam as palavras de um médico que acompanha as vítimas da Boate Kiss internadas em Porto Alegre em estado gravíssimo, pois além das queimaduras internas, sofreram as externas (2º e 3ºgraus):

    http://otambosi.blogspot.com.br/2013/01/os-especialistas-da-lbb.html

    Após a leitura eu diria, e agora José?!?!

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    1. A repercussão da imprensa foi por vezes catastrófica mesmo. Concordo com a análise do médico. Em outro momento pretendo escrever sobre esse circo montado para requentar uma notícia que será inesquecível para todos.

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    2. "TÁ LOUCO VIU" ... não aguento mais ligar a tv e ouvir frases de "repórteres" e "*âncoras" da imprensa marrom dizendo:
      -isso é um absurdo...
      -onde vamos parar...
      -cadê as autoridades...
      -você está triste porque seu filho morreu?!...

      PARECE que hoje em dia esse é o único vocabulário dessas *âncoras patéticas que mais parecem urubus à espreita da carniça... cansa ouvir isso !

      E olha que essa geração que ainda fala nas tvs e rádios é daquela safra que precisava fazer facul.... imagine daqui uns anos quando a imprensa mercenária começar à contratar o pessoal dos vlogs para fazer reportagem na rua!

      **"ÂNCORAS" da reportagem brasileira: invés de direcionar a reportagem para respostas imparciais, acaba levando a equipe e o espectador para o fundo do mar...

      PS:
      "Com o tempo, uma imprensa cínica, mercenária, demagógica e corrupta formará um público tão vil como ela mesma." (Joseph Pulitzer - 1847/1911)

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  12. Parabéns Fabiana. Excelente texto, como sempre. Concisão, clareza e relevância de argumentos. Estou particularmente revoltado é também com o excesso midiático de um trauma coletivo e demasiadamente humano. Especialmente os canais pagos de jornalismo estão "sapateando" sobre um dor infinita. Horas e horas de especialistas espezinhando o óbvio. Tudo tem limites e a mostra obcessiva de imagens de cadáveres, jovens queimados e famílias desesperadas me soa como uma busca estúpida pela audiência. O espetáculo da tragédia. Vamos com calma e civilidade.

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  13. Fabiana. Pra mim comunicação é falar a verdade sempre. Não omitir os fatos, ainda mais em tempos de rede social. Mas precisa também de uma assessoria que conheça e saiba do que tá falando. Já vi fatos em que um simples comunicado poderia ajudar muito. Bom texto o seu.

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  14. Não o porquê de tanto comentário, elogiando o texto. Alguém viu a quinta roda da carroça aí? Todo mundo já sabe que a comunicação em órgãos públicos, maioria das vezes, é falha. E por um simples motivo: gente desqualificada, paraquedistas abanadores de sacos. Não precisa ir a Santa Maria, basta ir ali na Hermann August Lepper e conferir. O dia que comunicação institucional em órgãos públicos for feita, de fato, por jornalistas, publicitários e relações-públicas, profissionais com boa formação acadêmica, com especialização em comunicação empresarial ou coisa do tipo, mas, acima de tudo, INDEPENDêNCIA PROFISSIONAL sobre esse bando de paspalhos que a população colocação dentro desses órgão públicos por meio do voto, aí, sim, quem sabe, a coisa muda. Para melhor... Mas enquanto o pangaré que mal tem o ensino primário continuar assinando como "Assessor de Comunicação", o melhor que faremos é vir aqui nesse site reclamar. Ou não?

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