POR JORDI CASTAN
A Ouvidoria tampouco serve para o que deveria servir. Porque conceitualmente sua função e seu objetivo foram distorcidos e perderam o sentido. A Ouvidoria assumiu o papel de balcão de reclamações, onde o contribuinte pode, depois de demorado e pouco transparente processo, informar o problema identificado para que, a partir deste momento, a pesada máquina da burocracia pública comece a mover suas engrenagens para empulhar e justificar o que não fez, não faz e não fará. Não tem como objetivo "resolver" ou "corrigir”, mas sim justificar ou empulhar.
Como a Ouvidoria é um órgão interno da administração municipal, estando ocupada por funcionários públicos, seu objetivo principal é o de proteger o sistema. Não há um ouvidor geral, alguém com responsabilidade e autoridade para defender o cidadão. O que há é uma estrutura para receber informações de um novo buraco na rua, de um sinaleiro que não funciona, de uma árvore caída, de um imóvel abandonado ou de um terreno baldio tomado de mato.
Em alguns casos, há até denúncias de crimes ambientais, de obras ilegais ou fora de conformidade com a legislação e a Ouvidoria encaminha estas solicitações, reclamações ou sugestões aos setores e departamentos correspondentes. O resultado é uma resposta protocolar no estilo: “Agradecemos sua informação. O problema será resolvido de acordo com a disponibilidade de recursos, equipamento, etc”. Ou o mais habitual: “Esta obra, reparação ou ação já está prevista dentro da programação da secretaria de XYZ”. E para a ouvidoria e a Prefeitura tudo resolvido. O contribuinte reclama, sua chamada é cadastrada, depois de se identificar e pouco ou nada vai acontecer.
Para que o serviço funcionasse de fato haveria, entre outras, duas alternativas claras. A primeira é converter a Ouvidoria em Resolutiva. Assim, em lugar de ficar ouvindo poderia começar a resolver. Em lugar de uma longa lista de justificativas e delongas, o contribuinte receberia uma resposta rápida, certeira, precisa e o problema se resolveria num prazo rápido: 24, 36 ou 48 horas. Seria um serviço rápido e eficiente, duas coisas que esta gestão não é.
A segunda alternativa seguiria o modelo do “Ombudsman”, pessoa encarregada pelo município de defender os direitos dos cidadãos, recebendo e investigando queixas e denúncias de abuso de poder ou de mau serviço por parte de funcionários ou instituições públicas. Assim, em lugar de ficar protegendo o próprio sistema, se orientaria a defender o contribuinte. Para isso, deveria ser nomeado ou escolhido um “ombudsman” ou ouvidor que, com um mandato determinado que transcenderia esta ou aquela gestão, não poderia ser demitido durante o exercício do seu mandato e teria potestade ara resolver problemas. Identificar o que não esta funcionando, por que não esta funcionando, onde está ou quem é o problema e recomendar as ações necessárias para corrigir o problema com celeridade e eficiência.
Mudar o foco de “ouvidoria” que ouve e não faz para “fazedoria” seria um passo importante na direção de mudar a forma de atuar. Mas para ter um ouvidor municipal com um mandato de quatro anos, podendo ser reeleito uma única vez e sem que coincida com o do Executivo e do Legislativo seria um salto em direção ao futuro, a uma gestão transparente, justa e cidadã. Tópicos inimagináveis numa gestão inepta, autoritária e fechada.
Por isso, o joinvilense não se sente atendido pela ouvidoria, não acredita nela e não espera soluções de um órgão público que tem como finalidade principal engabelar, não resolver e criar a ilusão que o cidadão é ouvido. O mais avançado que há por aqui é uma espécie de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) sem que exista uma agência reguladora que audite a eficiência da Ouvidoria. O que a sociedade precisa é transparência, eficiência, respeito e rapidez. Não tem nada disso.
